《重庆市公共图书馆服务规范（修订版）》政策解读
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在国家明确提出逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系的目标要求以来，重庆市重视加快推进现代公共文化服务内容标准化、均等化建设，以服务为手段，以效能为导向，重视阵地建设，不断细化服务标准。公共图书馆作为公共文化服务建设中的重要阵地，服务的标准化、规范化建设尤为关键。为此，重庆市文化和旅游发展委员会主持公共文化服务窗口单位制定服务规范化文件，现将《重庆市公共图书馆服务规范（修订版）》的相关规定作如下解读。
一、文件制定背景
2017年9月4日，重庆市政府办公厅印发《重庆市公共图书馆管理办法》，将我市公共图书馆的管理纳入法治轨道，为我市公共图书馆运行实施及有效管理，规范公共图书馆行为提供政策保障。但由于服务规范不明确，标准不统一，仍然无法准确检验公共图书馆服务效能与管理。
为加强我市公共图书馆标准化服务、规范化建设，促进全市公共图书馆事业健康、可持续发展，进一步增强公共图书馆服务能力，更好地保障人民群众基本文化权益，根据《中华人民共和国公共图书馆法》、《中华人民共和国公共文化服务保障法》、《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）、《重庆市公共图书馆管理办法》以及第六次县级以上公共图书馆评估定级指标体系设计的有关规定，结合我市公共图书馆实际情况，2017年，原重庆市文化委制定并颁布了《重庆市公共图书馆服务规范（试行）》。2019年7月，市文化旅游委对2017年颁布实施的《重庆市公共图书馆服务规范（试行）》进行了修订完善，并颁布了《重庆市公共图书馆服务规范（修订版）》（以下简称《规范》），自2019年7月16日起执行，有效期5年。
二、主要内容
《规范》正文包括：总则、服务设施和环境、服务对象和开放时间、服务内容和方式、服务管理和监督及附则，共六部分。主要内容包括：
（一）总则。本部分主要包括指导思想和适用范围，在总则中除了写明《规范》制定依据外，规定重庆市行政区域内的公共图书馆的管理和服务均适用本《规范》。在指导思想方面，指出公共图书馆应当坚持“公益性、基本性、均等性、便利性”的原则，利用本馆文献资源、设施设备和馆员智慧为读者提供便捷、高效、优质的图书馆服务，满足公众文献信息需求。
（二）服务设施和环境。明确规定了公共图书馆开门办馆须为读者提供的基本服务资源，如合理设置服务功能区，应当设置书刊借阅、报刊阅览、少儿借阅等具体的公共空间，并向社会公众免费开放。公共图书馆应当建立读者公示制度，有醒目馆名牌、楼层设施分布图以及指引牌，规章制度及各类服务信息应当在显著位置向读者公示。无障碍设施齐全，标识明显，能为残障读者提供特殊服务。同时，应当有完善的读者服务配套设施，如存包、复印打印、饮水设施等，为读者到馆阅览提供后勤保障。
（三）服务对象和开放时间。《规范》明确规定，公共图书馆服务对象包括所有公众，特别应当注重培养少年儿童的阅读习惯，努力满足残障人士、老年人、进城务工人员、农村和偏远地区公众的特殊需求。在开放时间方面，《规范》规定与《重庆市公共图书馆管理办法》一致，对市、区县（自治县）以及少年儿童图书馆的规定各有明确。如因故变更开放时间或暂时闭馆，须报同级文化主管部门同意后，提前一周向读者公告。因突发事件须临时闭馆或关于部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。
（四）服务内容和方式。此部分对公共图书馆服务的具体要求和取得效果做出了明确规定。要求公共图书馆提供基本服务，不得收取费用，应采用多种便民服务措施，拓展服务领域和服务功能。重视阅读辅导，不断提供读者的信息素养和利用图书馆的能力。还规定区县图书馆应当开展形式多样的总分馆服务，特别指出应当形成标识、规范、制度和业务系统的统一，建立通借通还服务体现，提高文献信息资源利用率。在新技术新媒体运用方面，要求公共图书馆应当加强服务网点建设，实现运行经常化。重视公共图书馆服务智慧化建设，探索新媒体服务，要求各馆有正式注册的微信、微博平台，并做到定期推送服务信息。同时，特别提出公共图书馆应当重视建设文献资源保障体系，馆藏资源建设须与日益增长的读者续期护额本地区经济、文化和社会事业发展相适应，规定了文献加工处理的具体时间，并对市、区、县级馆的开架图书排架正确率做出了明确要求。
在人才队伍建设方面，《规范》首先确定公共图书馆应当建立工作人员文明服务制度，应当具有良好的职业道德。其次，规定公共图书馆应建立文化志愿者服务机制，吸引社会力量参与图书馆建设，共同促进图书馆服务水平提升。最后，对工作人员在开展服务活动时应遵守的行为规范作了挂牌上岗、仪表端庄、着装规范、爱岗敬业、尊重读者隐私、礼让读者等相关的具体要求。
（五）服务管理和监督。确立了公共图书馆应建立安全管理制度，最大限度保障读者的人身财产安全。建立环境卫生制度，公共服务区域应环境整洁、美观、安静。明确规定公共服务区域实行首问负责制，尽力为读者解决问题，避免推诿现象出现。
在服务监督方面，一是公共图书馆应每半年向本级文化主管部门报告服务开展情况，二是文化主管部门应每年对公共图书馆服务进行考核评价。三是文化主管部门应当建立公共图书馆服务投诉处理机制。
《规范》要求公共图书馆应在馆舍显著位置设立读者意见反馈渠道，认真对待并正确处理来自读者的意见或投诉，并对落实整改时间规定为5个工作日内，因客观原因不能及时解决或整改到位的必须向读者做好沟通解释工作。《规范》还前瞻地规定了图书馆应当逐步推行读者实时动态服务评价系统和定期召开读者座谈会，有利于管理者随时了解读者需求，主动改进服务工作。《规范》设立读者意见反馈渠道和机制，还规定了应当每年进行一次读者满意度调查，对调查表数量及回收率作为了要求，规定各级公共图书馆的读者满意度应达到85%以上。并要求公共图书馆对回收的读者满意度调查表进行系统分析，针对薄弱环节应当提出整改意见。
在结果运用方面，《规范》确定相关评价监管结果纳入文化主管部门对公共图书馆绩效考核等级的认定。对工作人员的评价结果纳入事业单位人事年度考核，与职务晋升、职称评定挂钩，实行有效投诉年度评优一票否决制度。
（六）第六章附则。共两条，主要对《规范》解释机关和实施时间、原试行规范废止情况作说明。
三、关键词、专业名词解释
（一）公共图书馆：是指向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。
（二）开架：指由读者直接在书架上选取图书。
（三）排架：又称上架，指将馆藏文献按一定顺序排列在书架上的过程。
四、解读机关
重庆市文化和旅游发展委员会
国务院部门网站
地方政府网站
部门政府网站
区（县）政府网站
省区市文化旅游系统网站
