购物也有“后悔权” 万盛优化15天无理由退货显成效 ——万盛经开区积极推进文旅服务质量提升改革试点工作
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为深化文旅服务质量提升改革，万盛经开区以“文旅商品放心购——无理由退货”试点为抓手，构建“政府主导、部门协同、商家参与、游客受益”的服务体系，形成可复制推广的“万盛模式”，试点以来，创新举措与阶段性成效显著。
一、政企联动赋能，构建全维度服务体系
一是联合组建退货机构，构建完善退货体系。以区文旅局为核心，联合市场监管局、商务局等部门成立专项工作组，出台《旅游商品无理由退货办法》，为无理由退货提供制度依据，形成以退货中心为枢纽、多受理点为节点的层次化服务网络。二是创新资金赔付机制，强化政府服务保障。设立年度100万元专项资金，制定《资金管理制度》，严格规范各环节。实行“商家先行退、中心兜底补”机制。若商家拒绝赔付，退货中心启动先行赔付，确保游客权益24小时内兑现。三是加速推进应用建设，畅通线上退货渠道。积极推进“文旅商品‘放心购’——无理由退货一件事”应用建设，充分开展商户及游客需求调研，编制应用“三张清单”，细化方案，明确功能模块、技术标准与步骤，加快开发微信小程序，运用AI模型实现全流程智能监管。
二、机制创新驱动，打造文旅服务新标杆
一是政企协同创新模式。政府设立专项资金与制度保障，市场承担主体责任，形成“政府兜底、商家履责”的良性互动，既保障游客权益又激发市场活力。二是全链条闭环管理。从诉求受理到退款到账，再到回访监管形成完整闭环。每个环节均明确责任主体与操作规范，实现问题处理可追溯、服务效果可评估。三是数字化赋能监管。通过多部门数据共享与业务协同，运用大数据分析技术实现无理由退货全流程可视化监管，提升监管效率与透明度。
三、服务优化提质，试点工作显实效
一是制度落地显实效，商家覆盖广。试点以来，吸纳50余家商户签约加入，覆盖10个镇街，启动退货申请21次，涉及金额4.3万元，游客满意度100％。二是服务升级促满意，市场秩序优。通过“先行赔付”“动态监管”等机制，有效维护游客权益，倒逼商家提升商品质量与服务水平，游客投诉率显著下降。三是模式可复制，引领示范强。万盛经验形成“制度保障—流程优化—数字赋能—品牌塑造”四维体系，为全市乃至全国文旅服务质量提升提供“万盛样本”。
万盛经开区以试点破题，以创新赋能，着力构建“游客满意、商家诚信、监管有力”的文旅消费新生态，为文旅服务质量提升改革提供了可复制、可推广的实践经验。
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