构建“购退无忧”全链条服务 树立文旅消费保障新标杆 ——万盛经开区文旅游服务质量提升改革试点成果显著
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作为全市首个推行旅游商品无理由退货制度的示范区，万盛经开区以“文旅商品放心购——无理由退货”试点为切入点，着力构建“政府主导、部门协同、商家参与、游客受益”的服务体系，探索形成了一套可复制、可推广的“万盛模式”，试点工作取得阶段性显著成效。
一、强化政企协同，筑牢“放心购”制度基础
一是健全组织机构与制度体系。以区文化旅游局为牵头部门，联合多部门成立专项工作组，出台《旅游商品无理由退货管理办法》，构建起以区级退货中心为枢纽、多个线下受理点为支撑的服务网络。二是创新资金保障与赔付机制。设立年度100万元专项保障资金，并配套制定资金管理制度，实行“商家先行退、中心兜底补”的运作模式。若遇商家拒绝或延迟，退货中心可先行赔付，确保游客权益在24小时内得到兑现。三是推进数字化应用建设。推进“文旅商品‘放心购’——无理由退货一件事”应用开发，完成需求调研与“三张清单”编制，加快开发微信小程序，运用AI模型实现智能监管，畅通线上服务渠道。
二、创新工作机制，构建“无忧退”闭环流程
一是建立“政府托底、商家主责”协同模式。通过政府设立专项资金提供信用背书，明确市场主体履约责任，形成权责清晰、风险共担的良性机制，在保障游客权益的同时激发市场自律活力。二是实施全链条闭环管理。从游客提出诉求、商家审核处理、资金赔付到账到事后服务回访，形成标准统一、环节紧扣、全程可溯的闭环管理体系，确保每笔退货处理规范、高效、可评估。三是推动数字化赋能全程监管。依托多部门数据共享与业务协同，利用大数据技术对退货申请、处理时效、商户履约等情况进行动态分析与可视化监控，大幅提升监管的精准度与透明度。
三、凸显试点成效，树立“万盛样本”服务标杆
一是制度覆盖面快速扩大。已吸引50余家重点商户自愿签约加入，覆盖全区10个镇街，“放心购”承诺知晓度与影响力持续提升。二是服务运行高效顺畅。累计受理并完成无理由退货申请21起，涉及总金额4.3万元，处置完结率与游客满意度均达到100％。三是消费生态显著优化。通过提供“线下购物、线下退”与“线下购物、线上退”双通道服务，真正实现了让游客“买得放心、退得舒心”，有效提振了文旅消费信心。四是示范模式初步形成。万盛经开区探索总结出的“制度保障—流程优化—数字赋能—品牌塑造”四维一体工作体系，为全市文旅消费环境提升提供了具有参考价值的“万盛样本”。
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