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重庆市文化和旅游发展委员会关于2020年重庆有线电视运营服务质量抽查结果的通报

日期:2021-01-18

重庆有线电视网络股份有限公司:

为规范重庆有线电视运营服务行为,提高服务质量,维护用户的合法权益,根据广电总局颁布的《有线广播电视运营服务管理暂行规定》(国家广电总局令第67号),市文化旅游委在全市范围内,组织安排各区县文化旅游委开展了有线电视运营服务质量调查工作,今年共抽查了3953户。现将相关抽查结果通报如下:

一、抽查概况

2020年,重庆有线用户对重庆有线电视运营服务质量满意度有所提升。在抽查用户中,认为重庆有线服务质量非常好的用户有3478人,占比88%,较2019年增加14%;评价较好的用户有455人,占比12%,较2019年减少1%;评价一般用户有131人,占比3%,较2019年减少2%;对重庆有线服务质量评价差的有5人,较2019年减少0.1%。

二、综合分析

(一)重庆有线电视业务服务项目情况

从整体抽查统计情况来看,用户对重庆有线电视运营商提供的服务项目满意和知晓度较高,认为安装办理有线电视业务方便的用户为3350人,占比85%,较2019年增加4%;认为一般的用户有477人,占比为12%,较2019年减少5%;认为不满意的用户87人,占比2%,较2019年增加1%。有线电视缴费方面,认为方便的用户有3378人,占比85%,较2019年减少5%;认为一般的用户378人,占比10%,较2019年增加1%;认为不方便的用户有57人,占比1%,较2019年持平。对有线电视服务的业务种类、服务时限、资费标准等情况方面,全部了解的用户有1949人,占比49%,较2019年增加11%,较2019年增加6%。部分知道的用户为1896人,占比48%,较2019年减少8%。了解有线电视收视的权利和义务的人有3772人,占比95%,较2019年增加5%。

(二)重庆有线电视业务宣传情况

重庆有线为方便用户办理业务开通了多种方式。从抽查结果来看,从营业厅了解办理业务的用户为2494人,占比59%,较2019年减少12%;从电话渠道了解的有370人,占比9%,较2019年增加2%;从网络渠道了解的有504人,占比12%,较2019年增加6%;从移动设备APP渠道了解的有621人,占比15%,较2019年增加10%。上门办理业务人数为433人,占比10%,较2019年持平。从其他渠道办理的用户为240人,占比为6%,较2019年增加3%。

(三)重庆有线电视业务特殊群体优惠情况

2020年,重庆有线电视运营商持续对农村五保户、贫困户、特困户收视费实行优惠政策和提供便捷服务。通过抽查,3265人了解相关优惠政策和服务,占比83%,较2019年增加17%。

(四)重庆有线电视故障报修服务情况

从抽查结果来看,通过96868服务电话等报修的重庆有线用户为3666人,占比93%,较2019年增加10%。有过报修经历并认为上门维修服务体验好的用户为3182人,占比80%,增加15%。有过报修、咨询、投诉经历服务体验较好的用户有823人,占比21%,较2019年增加1%。服务体验一般的140人,占比4%,减少了5%。

  

重庆市文化和旅游发展委员会

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