通知公告_重庆市文化和旅游发展委员会

重庆市文化和旅游发展委员会关于2020年重庆有线电视运营服务质量抽查结果的通报

日期：2021-01-18

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重庆有线电视网络股份有限公司：

为规范重庆有线电视运营服务行为，提高服务质量，维护用户的合法权益，根据广电总局颁布的《有线广播电视运营服务管理暂行规定》（国家广电总局令第67号），市文化旅游委在全市范围内，组织安排各区县文化旅游委开展了有线电视运营服务质量调查工作，今年共抽查了3953户。现将相关抽查结果通报如下：

一、抽查概况

2020年，重庆有线用户对重庆有线电视运营服务质量满意度有所提升。在抽查用户中，认为重庆有线服务质量非常好的用户有3478人，占比88%，较2019年增加14%；评价较好的用户有455人，占比12%，较2019年减少1%；评价一般用户有131人，占比3%，较2019年减少2%；对重庆有线服务质量评价差的有5人，较2019年减少0.1%。

二、综合分析

（一)重庆有线电视业务服务项目情况

从整体抽查统计情况来看，用户对重庆有线电视运营商提供的服务项目满意和知晓度较高，认为安装办理有线电视业务方便的用户为3350人，占比85%，较2019年增加4%；认为一般的用户有477人，占比为12%，较2019年减少5%；认为不满意的用户87人，占比2%，较2019年增加1%。有线电视缴费方面，认为方便的用户有3378人，占比85%，较2019年减少5%；认为一般的用户378人，占比10%，较2019年增加1%；认为不方便的用户有57人，占比1%，较2019年持平。对有线电视服务的业务种类、服务时限、资费标准等情况方面，全部了解的用户有1949人，占比49%，较2019年增加11%，较2019年增加6%。部分知道的用户为1896人，占比48%，较2019年减少8%。了解有线电视收视的权利和义务的人有3772人，占比95%，较2019年增加5%。

（二）重庆有线电视业务宣传情况

重庆有线为方便用户办理业务开通了多种方式。从抽查结果来看，从营业厅了解办理业务的用户为2494人，占比59%，较2019年减少12%；从电话渠道了解的有370人，占比9%，较2019年增加2%；从网络渠道了解的有504人，占比12%，较2019年增加6%；从移动设备APP渠道了解的有621人，占比15%，较2019年增加10%。上门办理业务人数为433人，占比10%，较2019年持平。从其他渠道办理的用户为240人，占比为6%，较2019年增加3%。

（三）重庆有线电视业务特殊群体优惠情况

2020年，重庆有线电视运营商持续对农村五保户、贫困户、特困户收视费实行优惠政策和提供便捷服务。通过抽查，3265人了解相关优惠政策和服务，占比83%，较2019年增加17%。

(四）重庆有线电视故障报修服务情况

从抽查结果来看，通过96868服务电话等报修的重庆有线用户为3666人，占比93%，较2019年增加10%。有过报修经历并认为上门维修服务体验好的用户为3182人，占比80%，增加15%。有过报修、咨询、投诉经历服务体验较好的用户有823人，占比21%，较2019年增加1%。服务体验一般的140人，占比4%，减少了5%。

重庆市文化和旅游发展委员会

2021年1月15日

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