文明旅游_重庆市文化和旅游发展委员会

巴南区：以旅游环境综合整治喜迎八方游客

日期：2022-07-29

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近年来，在市文化旅游委等部门的大力关心和悉心指导下，巴南区利用成功创建国家卫生区的经验和创建国家文明城区的契机，按照“统一领导，分工协作，共同参与”的原则，以切实解决旅游景区环境“脏、乱、堵”等突出问题为重点，大力开展旅游景区环境整治工作，努力实现我区旅游景区品质和游客满意度“双提升”。

一、高度重视，强化组织领导

区委、区政府高度重视，把该项工作纳入区委、区政府常务会议研究部署内容。区委书记、区长多次调研区文旅产业发展及旅游环境综合整治工作。区常务副区长把区旅游环境综合整治列入全区月度安全生产及自然灾害风险研判内容，定期提出工作要求。区委常委、宣传部部长及分管副区长多次亲临现场调研并指导，多次牵头召集研究迎龙峡等涉及高风险旅游项目的监管事宜。还多次召集专题会议研究解决华熙LIVE文体中心文体活动事宜。

二、多措并举，强化工作效果

我委牵头，通过高位统筹，联合部门，全面覆盖，重拳出击，认真组织开展了旅游环境综合整治。

一是强化统筹协调。我委统筹相关部门力量，加强对辖区内涉旅企业安全管理、卫生防疫、环境卫生等方面检查工作，进一步提高游客安全感、舒适度和满意度。牵头区旅安办工作，统筹协调全区旅游安全，努力下好全区旅游发展“一盘棋”。区相关部门迎难而上，各负其责，共同提升全区旅游“大环境”。先后下发了《关于印发2022年巴南区旅游市场环境综合整治方案（试行）的通知》，建立健全上下、横向沟通协调机制和重点时段、重要节点分析研判机制，组织相关部门开展联合检查，定期通报和解决景区景点存在的问题。

二是强化行业监管。全力开展迎接建党100周年文旅行业“大排查大整治大执法”百日行动、“扫黄打非”等10多项专项行动，着力净化全区文旅市场环境。2021年，分批组织业主召开培训会议11次，培训业主1200人次；组织开展应急演练1次，参训业主200余人次。2021年全年出动执法人员4500人次，检查文化场所1638家次，办理行政案件35件，收缴行政罚款23300元，督促场所闭环整改安全隐患67个，确保全区文化旅游市场安全有序。

三是强化属地责任。全区各镇街配齐配足力量，切实履行起辖区内旅游景区及周边环境综合整治工作的属地责任。加强对热点景区景点、民宿的管理力度，做好日常检查，督促完成各项整治工作，确保疫情防控到位和卫生整洁和服务规范；加大交通疏导力度，开展通景公路沿线环境卫生整治，及时清理辖区内通景公路沿线违规标识、标牌、户外广告牌及过期标语。

四是强化宣传发动。加强旅游环境整治工作的正面宣传报道。2021年组织开展“文明旅游”志愿服务活动7次，倡导文明旅游。以“巴南文旅”微信公众号为宣传主阵地，年发布资讯400余条。开展“打卡巴渝美景”全媒体宣传推介，推出“年在一起·牛恋巴南”“花漾巴南”“趣巴南爽一夏”等主题宣传。国庆黄金周举办“好耍抖趣巴南”抖音挑战赛，全媒体曝光量超过1.5亿次。

五是强化检查方式。探索建立包括区文化旅游委领导划片检查、日常巡查和专项检查、聘请第三方开展“暗访式”检查、投诉举报受理和处置和不定期组织党代表、人大代表、政协委员等开展督导5种形式，多形式、多维度织密区旅游环境综合整治网络。

六是强化考核运用。我委每季度下发通报，要求相关镇街和旅游景区进行整改，并将旅游景区环境综合整治工作纳入对镇街旅游管理水平考核指标的重要内容。同时，每季度在区政府常务会上，区主要领导亲自了解上一季度问题整改落实情况，通报本季度主要问题及研究布置下一步工作重点，督促各部门、各镇街落实整改。

三、典型引路，旅游服务提质增效

随着全区旅游业不断繁荣发展，为切实解决当前旅游投诉调解工作面临投诉量持续增长、游客诉求多元化、调解难度不断增强、调解成功率降低、诉讼周期较长等问题，我们积极搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制。今年初，我区被列为全市旅游服务质量提升（旅游投诉纠纷调解与司法确认相衔接）试点区。

（一）多渠道多举措，解决旅游投诉受理“最后一公里”。我委联合区法院，在全区共25个Ａ级景区、星级酒店、旅行社以及重点涉旅企业挂上包含区24小时旅游投诉电话和区法院的“微法院”二维码等内容的“旅游投诉电话”牌。建立完善《巴南区旅游投诉处理工作规定》《巴南区旅游纠纷调解员管理办法（试行）》等多项规定，确保每一个投诉纠纷都能最快的得到处置。利用各种时机，编印并发放《旅游纠纷调解与仲裁衔接，你了解多少？》到社区、院坝等进行宣传。召集区市场监管局等相关部门和全区23个镇（街）参加的旅游质量提升工作会。明确了各部门、各镇（街）分管领导及旅游纠纷调解人员名单。召开全区基层旅游纠纷调解员培训会，切实提升队伍整体素质。

（二）多部门联动，建立旅游投诉大调解格局。我委主动作为、大胆创新。一是在区文化执法支队设立区旅游投诉机构，出台受理处置流程及规定，依法依规对旅游纠纷进行调解、转办及移交；二是协调区公安分局在东温泉镇成立了旅游警察点，负责制止涉旅违规违法行为，查处旅游治安、刑事案件，配合旅游行政管理；三是区法院开设旅游微法庭及旅游巡回审判站，受理区内旅游活动中因旅游活动、旅游消费等行为产生的财产、人身损害、产品质量、服务质量及旅游服务合同等类型纠纷。

（三）多元化调解，高效化解游客旅游伤害纠纷。对于民事旅游纠纷，经调解，双方当事人达成意向并签署协议之后，由法院确认其法律效力。2021年8月23日，我委召集法律顾问、区体育局、区法院工作人员以及法院调解员，对游客姚某与景区管理方的旅游伤害纠纷案进行调解。针对姚某的诉求，调解人员分项向双方解释，最终达成调解并经司法确认，一起涉外地游客的旅游伤害纠纷得以及时有效化解。截至今日，共受理文化旅游投诉举报100多起，全部受理并进行了妥善处理。

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