巴南区：构建旅游质量服务提升新机制让游客开心追寻“诗与远方”

日期： 2022-11-02

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巴南区属典型的小城带农村，二元结构突出。随着全区旅游业不断繁荣发展，旅游投诉纠纷也不断增加。近年来，在市文化旅游委、市文化执法总队大力等部门的大力关心及支持下，巴南区文化旅游委积极探索并搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，努力建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制。今年初，巴南区被列为全市旅游服务质量提升“旅游投诉纠纷调解与司法确认相衔接”试点区。

市文化旅游委主任刘旗调研木洞文旅

一、多角度出击，解决旅游投诉处置“最后一公里”

在全区25个A级景区、星级酒店、旅行社以及重点涉旅企业游客接待中心，悬挂包含24小时投诉电话、“微法院”二维码等内容的“旅游投诉电话”牌50余块。专人及时受理上级交办、“12345”政务服务热线及相关信访等涉旅投诉，确保投诉纠纷得到及时处置。全区受理旅游投诉规定时间办结率100%。

区委常委朱激扬召集相关部门及镇街检查区文旅市场

二、多部门联动，形成旅游投诉大调解格局

构建全区旅游投诉处理有效联动机制，成立旅游警察点、巡回法庭以及镇（街）旅游纠纷调解室等，联合处理涉旅治安和旅游纠纷等工作。组建由区级调解专家及镇街司法所所长组成的专业调解队伍，共设置人民调解室23个，储备专业调解员40余人。

市文化旅游委到区开展区旅游服务质量提升试点工作调研

三、多元化调解，高效化解旅游伤害纠纷

区文旅、法院、司法、公安等部门及镇街上下联动，合力参与旅游投诉纠纷调解。旅游纠纷当事人双方调解完成并协商一致后，通过基层人民调解系统，即可进入法院“易解平台”完成司法确认，处理流程不超过半小时，实现了旅游纠纷调解群众不花一分钱，不填一份表格，不多跑一趟路，就可当场确认其权利。近年来成功解决羊鹿山4A级景区人员工资纠纷、漂流伤害以及水上游乐伤害等多起涉旅案件，切实解决了当前全国范围旅游领域普遍存在的游客旅游投诉成本高、投诉程序多、调解成功率低、投诉处理部门效率不高等问题，得到了市级相关主管部门的充分肯定和基层群众的广泛赞誉。

特别是针对区今年夏季漂流旺季旅游投诉的突出问题，区文化旅游委联合区体育局等部门及所在镇街，采取加强检查并约谈、下风险提示书、组织到现场调解并当场实施司法确认等有力措施，使全区水上项目的旅游投诉量与去年同期相比下降了70%，有力促进了全区旅游环境的改善。

区文化旅游委与区法院对接旅游纠纷与司法确认相关工作

四、多点位发力，加强经验总结和对外宣传

今年以来，区文化旅游委定期对旅游纠纷多元化调解工作情况进行评估研判及总结，不断优化旅游纠纷多元化调解机制，形成可复制推广的经验做法。同时，不断加大宣传力度，切实营造人民群众关注旅游服务质量、参与服务质量提升的良好氛围。9月28日在“看巴南”及“巴南文旅”等微信公众号发“巴南探索旅游纠纷调解新机制，让游客放心追寻‘诗与远方’”的宣传文章，点击阅读量超10000次。

区文化旅游委召集相关镇街召开旅游服务质量提升工作会

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