重庆市文化和旅游发展委员会行政规范性文件

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政策解读

《重庆市国有博物馆服务规范》政策解读

《重庆市国有博物馆服务规范》政策解读

重庆市文化和旅游发展委员会

关于印发重庆市国有博物馆服务规范的通知

渝文旅规〔2019〕2号

各区县（自治县）文化旅游委，委属各单位，机关各处室，各有关单位：

《重庆市国有博物馆服务规范》已经市文化旅游委研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

重庆市文化和旅游发展委员会

2019年7月15日

重庆市国有博物馆服务规范

第一章总则

第一条为加强国有博物馆从业人员良好的职业道德修养，增强服务意识，优化服务质量，规范服务标准，展示良好形象，提升公众满意度，根据《中华人民共和国文物保护法》《中华人民共和国公共文化服务保障法》《博物馆条例》（国务院令第659号），结合本市实际，制定本规范。

第二条本市行政区域内各级国有博物馆（以下简称博物馆）的管理和服务适用本规范。

第三条博物馆开展社会服务应当坚持为人民服务、为社会主义服务的方向和贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，丰富人民群众精神文化生活。

第二章服务设施与环境

第四条博物馆应当在馆外有醒目的馆名牌，入口应当有服务设施分布图，通道有明确的指引牌；开放时间、参观须知、服务项目等服务信息，以及博物馆举办临时展览、讲座等教育活动，应当在醒目位置予以公示。

第五条博物馆出入口设置合理，能保证有足够流量的观众安全出入；免费领票处、检票口设在入口处显著位置，有明显标识。应当实时统计观众入馆人数并做好相关记录。

第六条博物馆应当设立无障碍设施及专用标识，应当提供无障碍通道，提供无障碍卫生设备。无障碍设施设备标识明显，符合国家规定的标准。

第七条博物馆应当为观众提供广播服务，观众流量较大或发生突发事件时及时通知，避免发生安全事故。

第八条建立环境卫生制度，及时清除场馆内的垃圾和污垢，做到流动清扫，日产日清。公共卫生间清洁、无异味，垃圾箱数量及位置分布合理。公共区域应当设置明显的禁烟标识。

第三章服务对象与开放时间

第九条鼓励博物馆向观众免费开放。未实行免费开放的博物馆，应当对未成年人、成年学生、教师、老年人、残疾人和军人等实行免费或者其他优惠。博物馆实行优惠的项目和标准应当向公众公告。

第十条博物馆每年开放时间应当在300天以上。在国家法定节假日和学校寒暑假期间，博物馆应当开放。

第十一条博物馆应当公告开放时间，变更开放时间的，提前7日公告。如遇公共安全、网络安全等突发事件需临时闭馆或者关闭部分区域、暂停部分服务的，应当及时向社会公告。

第四章服务内容与方式

第十二条博物馆陈列展览应当与办馆宗旨相适应并突出藏品特色。展品以原件为主，使用复制品、仿制品应当明示。展品文字说明和讲解词应当科学、准确、生动。

第十三条博物馆应当配备适当的专业人员，为观众提供讲解服务。有条件的博物馆应当为观众提供多语种讲解和语音导览、微信导览等多形式的讲解服务。

第十四条博物馆应当根据自身特点、条件，运用现代化信息技术，开展形式多样、生动活泼的社会教育和服务活动，参与社区文化建设和对外文化交流与合作。

第十五条博物馆应当为学校开展相关教育教学活动提供支持和帮助，鼓励学生到博物馆开展学习实践活动和研学旅行。

第十六条博物馆应当发挥藏品优势，开展相关专业领域的理论及应用研究，提高业务水平，促进专业人才的成长。博物馆应当为高等院校、科研机构和专家学者等开展科学研究工作提供支持和帮助。

第十七条博物馆应当挖掘藏品内涵，与文化创意、旅游等产业相结合，开发具有本馆特色的文化创意产品，增强博物馆发展能力。

第十八条博物馆应当利用每年国际博物馆日、文化和自然遗产日等开展宣传活动，增强全社会保护文化遗产的意识。

第十九条博物馆工作人员上岗开展服务活动时，应当遵守以下行为规范要求：

（一）挂牌上岗，仪表端庄大方，着装规范得体，接待观众应当说普通话和使用文明规范用语；

（二）爱岗敬业，严格遵守工作纪律，上班时间不准闲聊或者做与工作无关的事情；

（三）维持好秩序，因故离岗时须设立提示牌或者由其他工作人员替岗；

（四）保洁人员、维修人员等现场作业遇到观众，应当主动问候和礼让。

第五章服务管理与监督

第二十条建立健全安全管理制度。确保消防设施完好，消防通道畅通，标识明显；各类设备要定期检修，保证运行安全；举办各项活动要有应急预案和措施，确保安全有序。

第二十一条建立首问责任制。首问责任人对观众提出的问题或要求，应当及时给予回复解答。对不属于自己职责范围的问题，应当热心引导，协调相关部门和人员予以及时解决。

第二十二条实施公共服务报告制度。博物馆应当在每年7月31日、1月31日前向本级文物行政部门书面报告公共服务情况。

第二十三条博物馆应当加强对工作人员的管理，健全员工考核、培训制度。

博物馆属于事业单位的，应当严格执行国家和我市关于事业单位人员聘用、管理、待岗、辞职、解聘的规定，并按照上述规定制定单位内部人事管理制度。对事业单位人员的评价监督结果纳入事业单位人事年度考核，考核结果作为续聘、解聘、调整岗位以及奖惩、晋升、增资的依据。

第二十四条建立服务投诉处理机制。博物馆应当在馆舍显著位置设立观众意见箱（簿），公示服务投诉电话和网上信箱。认真对待并正确处理观众意见或投诉。现场投诉问题要及时解决，信箱或其他渠道投诉要在5个工作日内回复并整改落实，因故不能及时解决或整改到位的，应向观众做好沟通解释工作。

第二十五条建立科学评价机制。运用信息化手段，通过互联网评价、短信评价等方式，以大数据为基础，建立便捷的服务评价反馈渠道，对服务进行科学评价。

第二十六条建立第三方评价机制。委托第三方机构进行服务满意度调查，就设施设备、服务内容、服务质量和员工素质等情况进行全过程跟踪监督、动态分析、督导落实，接受社会监督。

第二十七条市、区县（自治县）文物行政部门应当建立博物馆服务投诉处理机制，积极处理和妥善解决投诉，并将投诉情况作为对博物馆服务质量评价的指标和内容。

第二十八条市、区县（自治县）文物行政部门应当每年对博物馆服务进行考核评价。

第二十九条本规范中各项制度的建设和执行情况以及评价监督结果，纳入文物行政部门对博物馆年度绩效考核。

第六章附则

第三十条本规范由重庆市文化和旅游发展委员会负责解释，自2019年7月15日起执行，有效期5年。2017年11月1日印发的《重庆市文化委员会关于印发重庆市国有博物馆服务规范（试行）的通知》（渝文委规〔2017〕11号）同时废止。

重庆市文化和旅游发展委员会发布

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